‘Yapay zeka iş gücünün yerini alacak mı?’ sorusu, teknoloji dünyasında en çok tartışılan konular arasında yer alıyor. Firmalar, yapay zeka yatırımlarına hızla yönelirken, bunun iş gücündeki etkileri üzerine endişeler de artıyor. Özellikle, yapay zeka teknolojilerini sistemlerine entegre eden bir firma, 700 çalışanıyla yollarını ayırdıktan sonra 40 milyar dolarlık bir değer kaybı yaşadığını açıkladı. Bu durum, yapay zekanın iş gücünün yerini almasının ne kadar karmaşık bir süreç olduğunu gözler önüne seriyor.
Klarna Group Plc’nin kurucu ortağı ve CEO’su Sebastian Siemiatkowski, fintech firması en iyi müşteri hizmetlerini sağlama çabasında yapay zekayı agresif bir şekilde kullandıklarının altını çizerken, bunun geri teptiğini itiraf etti. Şirketin Stockholm’deki merkezinde yapılan açıklama, maliyetin belirleyici bir faktör olduğunu ve bu yaklaşım sonucunda müşteri hizmetlerinin kalitesinde düşüş yaşandığını ortaya koyuyor. Siemiatkowski, “Bunu organize ederken maliyet çok baskın bir değerlendirme faktörü olmuş gibi görünüyor, fakat sonuçta daha düşük kaliteye sahip oluyorsunuz” ifadeleriyle durumu özetliyor.
Klarna, işletme maliyetlerini azaltmak amacıyla yapay zekaya yönelmiş ve bir yıldan fazla süredir yeni işe alımları durdurmuştu. Ancak, şimdi yaptığı açıklamada bu değişimi yeniden gözden geçirmeleri gerektiğini belirtiyor. Siemiatkowski, “İnsan desteğinin kalitesine gerçekten yatırım yapmak bizim için gelecekteki tek yol.” diyerek, insan faktörüne yeniden önem verilmesi gerektiğini vurguluyor.
Tüm bu gelişmeler ışığında, Bloomberg’de yer alan bir habere göre Klarna, müşteri desteği pozisyonu için yeni bir işe alım sürecine girdi. Firma, öğrenciler ya da kırsal bölgelerde uzaktan çalışabilecek bireyler için yeni bir model geliştirmek amacıyla denemelere başlayacak. Yani yapay zeka uygulamaları, firma açısından tamamen elden çıkarılmayacak. Müşteri hizmetlerindeki yapay zeka hamlesini küçültmeye gidecek olsa da, yapay zekayı tüm operasyonlarına entegre etme çabalarını sürdürecek.
Klarna’nın bu yaptığı stratejik değişiklikler, sadece firmanın kendi iç dinamiklerini etkilemekle kalmayıp, sektör genelinde de bir etki yaratıyor. 2024 yılı itibarıyla, Klarna’nın 700 temsilcisinin iş yükünü üstlenmesi, çağrı merkezi sektöründe gerginliklere yol açmış ve Fransa merkezli Teleperformance SE’nin hisselerindeki düşüşü tetiklemiştir. Yine de firma, işe alımlara geri dönüş yapmasına rağmen, personel sayısının hala azalmasını bekliyor. Yapılan açıklamalara göre, 3000 çalışan sayısından 2500’e düşülmesi öngörülüyor.
Görünen o ki, bu süreç, yapay zeka sistemlerine geçiş yapmanın ne denli kritik olduğunu ortaya koyuyor. Klarna’nın mevcut durumda yumuşak bir geçiş yapma çabaları, uzun vadede daha sürdürülebilir bir çözüm sunma hedefine yönelik atılan önemli adımlar olarak değerlendirilebilir. Bu değişim, yapay zekanın iş gücündeki yerini yeniden sorgulamaya açarken, işletmelerin gelecekte daha dengeli bir yaklaşım benimsemesi gerekliliğini gözler önüne seriyor.
